Gestão e indicadores
Tempo de atendimento por cliente: como descobrir quem segura a sua rota
Por MoveControl · · 6 min de leitura
Resposta rápida
Para descobrir qual cliente segura a rota, registre a hora de chegada e a hora de saída em cada parada e calcule a média por cliente: soma dos tempos de atendimento dividida pelo número de visitas. Ordene do maior para o menor e olhe também a variação, porque cliente imprevisível atrapalha mais do que cliente lento e constante. Com a lista em mãos, ajuste o tempo previsto na rota e leve o dado para a conversa com o cliente.
A rota atrasa na rua ou atrasa parada? Na maioria das operações de coleta, o gestor culpa o trânsito por instinto. Quando os tempos são medidos separadamente, é comum descobrir que um punhado de endereços consome uma parte desproporcional do dia, com o veículo parado e o motorista esperando.
Como calcular o tempo de atendimento
A fórmula é simples: hora de saída do local menos hora de chegada ao local. Para ter o número por cliente, some os tempos de todas as visitas do período e divida pelo número de visitas. O que dá trabalho é garantir que as duas marcações aconteçam no momento certo.
Chegada é quando o veículo para no endereço, e não quando o motorista consegue falar com alguém. Saída é quando ele parte, com o comprovante registrado. Se a marcação for feita só no fim do atendimento, a espera na portaria some da conta, e é justamente ela que você quer enxergar.
Média não basta: olhe a variação
Exemplo ilustrativo: o cliente A leva sempre entre 18 e 22 minutos. O cliente B leva 5 minutos em um dia e 50 em outro. A média dos dois pode ser parecida, mas o cliente A é fácil de planejar: basta reservar 20 minutos. O cliente B quebra a rota sem avisar.
Por isso, além da média, anote o menor e o maior tempo do período, ou quantas visitas passaram de um limite que você considera aceitável. Cliente com variação alta pede investigação: horário de pico na doca dele, dia de inventário, troca de turno.
O que costuma segurar o veículo
- Mercadoria que ainda está sendo separada ou embalada quando o motorista chega.
- Fila de doca, com ordem de chegada disputada com outros veículos.
- Portaria com cadastro demorado a cada visita.
- Conferência item a item feita com o motorista esperando.
- Nota fiscal ou documento que só é emitido depois da chegada.
- Responsável pela expedição ausente no horário combinado.
Quase nenhum desses pontos depende do motorista. Todos podem ser resolvidos com uma conversa, desde que você chegue com o dado e não com a impressão.
Como usar o dado no planejamento da rota
O primeiro uso é interno. Se a rota prevê dez minutos por parada para todo mundo e um cliente leva trinta, toda parada depois dele já nasce atrasada no papel. Ajustar o tempo previsto por cliente torna o plano do dia honesto.
Na otimização de rotas do MoveControl, a sequência respeita janela de horário e prazo de retorno à base, então um tempo de parada realista muda a ordem sugerida e evita promessa que não fecha.
O segundo uso é a posição do cliente lento dentro da rota. Colocá-lo no fim do trajeto, quando a janela permite, protege as paradas de janela apertada. Colocá-lo no horário em que a doca dele está vazia costuma reduzir a espera sem custo para ninguém.
Como levar o assunto para o cliente
- Leve o histórico de algumas semanas, com data, chegada e saída de cada visita.
- Mostre o impacto: quantas coletas de outros clientes atrasaram depois dele.
- Proponha uma mudança concreta: aviso prévio de chegada, mercadoria separada até determinado horário, janela diferente.
- Combine uma revisão depois de um mês para conferir se o tempo caiu.
Se nada mudar, o dado ainda serve para a área comercial. Um cliente que ocupa o veículo por muito mais tempo do que os outros custa mais para atender, e isso pode entrar na negociação de preço.
Se a operação ainda não registra chegada e saída, comece por uma amostra. Durante duas semanas, peça o registro em todas as paradas de uma única região. Esse recorte já costuma revelar dois ou três endereços que concentram a espera, e o resultado convence a equipe a registrar no restante da carteira.
Vale também separar o tempo por faixa de horário. O mesmo cliente pode atender em oito minutos às 10h e em trinta e cinco às 17h, quando vários veículos chegam juntos para a última coleta do dia. Nesse caso, o caminho é mudar o horário da sua visita, se a janela permitir, antes de cobrar qualquer coisa do cliente.
Os indicadores do MoveControl trazem os tempos de atendimento e de deslocamento e os volumes por cliente, com exportação em CSV para montar esse histórico.
Quer descobrir quem segura as suas rotas? Fale com um especialista e veja como o registro funciona no dia a dia.
