Operação e motoristas
Pedido de coleta por WhatsApp e áudio: como não perder nenhum
Por MoveControl · · 6 min de leitura
Resposta rápida
Para não perder pedido de coleta que chega por WhatsApp, a empresa precisa de três coisas: um número único de entrada, uma lista fixa de dados que todo pedido deve ter (quem, onde, o quê, quando) e um caminho curto entre a conversa e a agenda de coletas. O pedido só existe de verdade quando está na agenda. Áudios merecem atenção especial, porque não são pesquisáveis e costumam ser ouvidos pela metade.
O cliente pede por WhatsApp porque é fácil
Dá para sonhar com um portal em que todo cliente preenche um formulário completo. Na vida real, o comprador da loja, a secretária da clínica e o encarregado da expedição mandam uma mensagem, muitas vezes um áudio gravado andando pelo corredor. Brigar contra esse hábito costuma custar pedidos.
O caminho mais produtivo é aceitar o canal e organizar o que acontece depois que a mensagem chega.
Onde os pedidos se perdem
- Pedido enviado para o celular pessoal de um motorista ou vendedor, que esquece de repassar.
- Mensagem que chega no fim do expediente e é soterrada pelas conversas da manhã seguinte.
- Áudio de dois minutos ouvido com pressa, com o endereço anotado pela metade.
- Pedido marcado como lido por um atendente, e o outro presume que já foi tratado.
- Informação incompleta: o cliente diz "passa aqui amanhã" e ninguém confirma horário nem volume.
Em todos os casos, a causa é a mesma: a conversa é tratada como se fosse o registro. Conversa não tem status, não tem responsável e não aparece na rota.
Os dados mínimos de um pedido de coleta
Defina o que é um pedido completo e treine quem atende para só considerar o pedido fechado quando todos os itens estiverem respondidos.
- Quem pede: cliente e pessoa de contato no local.
- Onde: endereço completo, com doca, sala ou ponto de referência.
- O quê: quantidade e tipo de volume, para escolher o veículo.
- Quando: data e janela de horário em que o local pode atender.
- Observações: restrição de acesso, necessidade de ajudante, documento exigido na portaria.
Para clientes recorrentes, boa parte disso já está no cadastro, e a mensagem pode ser tão curta quanto "duas caixas para amanhã cedo".
O problema específico do áudio
O áudio é cômodo para quem envia e trabalhoso para quem recebe. Não dá para buscar por palavra, não dá para bater o olho e conferir o endereço, e o atendente precisa parar o que está fazendo para ouvir. Em um dia cheio, é o tipo de mensagem que fica para depois.
A solução é transformar o áudio em texto estruturado o mais rápido possível, e conferir com o cliente quando algo ficar ambíguo. Nome de rua e número são os campos que mais pedem confirmação.
O MoveControl faz a captação de pedidos pelo WhatsApp, inclusive os enviados em áudio, para que virem coleta no sistema em vez de ficarem na conversa.
Um exemplo típico de áudio: "Oi, bom dia, aqui é da farmácia da avenida, tem três caixas para vocês pegarem hoje, mas só depois das duas porque o estoquista sai para almoçar". Dentro dessa frase há cliente, quantidade, data e janela. O que falta é o que o cadastro precisa responder: qual unidade da farmácia, qual endereço e quem é o contato. Se o cliente já é conhecido, o pedido está completo. Se não é, uma pergunta resolve.
Guarde a mensagem original junto do pedido sempre que possível. Quando houver dúvida sobre o que foi combinado, é a ela que a base e o cliente vão recorrer.
Da conversa para a agenda e para a rota
Pedido captado precisa cair no mesmo lugar onde estão as coletas fixas, para que a base enxergue a demanda do dia inteira. A partir daí o fluxo é o de qualquer coleta avulsa: escolher o motorista, encaixar na rota e avisar.
Com a coleta na agenda de coletas, a base pode usar a sugestão de motorista para decidir quem atende o pedido novo sem comprometer as janelas já assumidas.
Boas práticas para o canal
- Um número só para pedidos, divulgado em assinatura de e-mail, nota e adesivo do veículo.
- Motoristas orientados a não aceitar pedido direto: a resposta padrão é indicar o número da base.
- Horário de corte claro: pedidos recebidos até determinada hora entram no mesmo dia, os demais no dia seguinte.
- Confirmação ao cliente: uma resposta curta com data e janela previstas evita a segunda mensagem perguntando se alguém viu.
- Revisão no fim do dia: alguém confere se toda conversa com pedido virou coleta na agenda.
Quer ver como os pedidos do seu WhatsApp entrariam no sistema? Fale com um especialista e leve exemplos reais de mensagens dos seus clientes.
